コロンボに来る用事があったので、ついでにシナモングランドに忘れ物を取りに行った。
先日の電話では「レセプションに伝えて受け取って下さい」と言われていたので、簡単に考えていたのですが、結果として二時間近く待たされました。
まずレセプションで共有されていない。
最初に伝えたとき、忘れ物の担当部署に内線を入れてくれたのですが、「部屋、探してくれる?」ぐらいの伝えかた。
いやいや、もう見つけて確保されてるはずだからね。
そこがまずはオカシイ。
すぐ受け取れると思った私は、カウンター前で待ってました。
連絡はしてあるのですから、レセプションのバックヤードにでも置いてあって、身分証明書の提示とサインでOKだと。
すると「お掛けになってお待ちください」と言われる。
20分、30分。
なかなか来ない。
もう一度レセプションに行き「まだ掛かるかな」と聞く。
すると「お掛けになってお待ちください」と定型文で返ってくる。
待ってます。
待ってるんですけどね。
放置されてるから目安が知りたいのよ。
それでも「お掛けになってお待ちください」だけ。
さらにさらに30分ほどしてトイレに行く。
戻ってきてもまだ来てない。
そこから20分。
しびれを切らしもう一度聞きに行く。
「悪いんですけど、あとどれくらい待てば良いのか、もう一度聞いてもらえますか?」
と丁寧に聞いた。
「さっき来たけど、あなたが居なかったので戻りましたよ。どこに行ってたんですか?」
おいおい。
ほんの2分だよ、トイレに行ってたの。
こちらは目安も聞かされず、一時間も待ってトイレに行った。
そりゃぁわざわざ「トイレに行ってきます」とは言いませんでした。
それが落ち度だと言われればそうかも知れない。
ただ、こっちが一時間も待っているのに、そのセキュリティー担当者は2分待てませんか?
さらに言わせて貰えば、トイレから戻ってきたと認識した誰かが、もう一度セキュリティーに連絡するなり「今来てたんですけど、お客様がいらっしゃらなかったので戻りました。今一度呼んできますね」ぐらい言えませんかね？
結局は、そこからさらに20分待ってやっと。
「なんでこんなに時間掛かるの?」と担当者に聞いたら
「貴重品ですから上の許可を取るのに時間が、、、」とか言う。
あ、そうですか。
これ、原因の一つは明らかなんです。
シナモンのレセプションには、ずっと居るという人がゼロ。
例えば、私がチェックインします。
するとその担当者は、作業が終わるとどこかへ。
常に全体の状況を把握してる責任者みたいな人が居ないのです。
あと、レセプションの形状も問題かも。
コの字型してて、クレーム、チェックイン、チェックアウトで分けられてるのですが、お互いが見えない。
他の係が、誰にどんな対応をしているのかが視界に入らないので共有できない。
デザインが仕事の質に影響を及ぼすという良い例かもしれない。
